"Белорусские банки сейчас обсуждают "вечную" тему — работа с обращениями клиентов", — сообщает портал infobank. Проект называется "Единые подходы к организации работы в финансовых организациях с обращениями потребителей финансовых услуг".
Говоря по-простому, это инструкция о том, как надо общаться с теми клиентами, которые пишут обращения, жалобы и т.д.
Документ огромный, в лучших бюрократических традициях, все расписано на 17 страницах.
Касается он не только банков, под него попали лизинговые компании, микрофинансовые организации, форекс компании, сервисы онлайн-заимствования и даже рейтинговые агентства.
Для чего нужны эти требования? Причем такие, принятые регулятором и распространяющие свои действия почти на всех участников финансового сектора.
Вот что пишут составители документа:
Что мы можем сказать?
У нас с 2007 года работает раздел "Отзывы на банки", в котором люди могут оставить свое мнение о банках. И за эти годы мы кое-что поняли:
у каждого человека свое представление об уровне качества;
есть какие-то общие ожидания от сотрудников финансовых организаций (начиная с вежливого общения и заканчивая чистотой в помещении);
как правило, люди пишут, только когда их что-то сильно возмутило, поэтому большинство отзывов — это негативные;
как правило, с клиентами банков достаточно просто договориться, иногда достаточно только принести извинения.
Жизненных ситуаций возникает множество, и невозможно все их описать в инструкции. Да и дело-то не в инструкции. На самом деле основной момент — это корпоративная культура.
Если новый сотрудник, придя в банк, видит уважительное отношение к клиентам и общее желание помочь клиенту, то в дальнейшем он так и будет поступать.
Можем привести для сравнения два учреждения: есть БСБ банк, за все время существования нашего проекта "Потребительский опыт" там были самые высокие оценки за качество обслуживания клиентов.
И есть Белпочта, куда совершенно не хочется идти не только из-за очередей, но из-за отношения сотрудников и нежелания решить какую-либо возникшую проблему.
Что ж, вернемся к "Единым подходам". Указаны основные этапы работы с обращениями клиентов:
Как мы понимаем, добавился пункт анализа работы с обращениями.
Достаточно много требований к организациям финансового сектора: тут и обязательный номер телефона для консультаций, и информация на сайте, и все бесплатно. Приведем выдержку:
" ...Информация о порядке работы с обращениями потребителей финансовых услуг в финансовой организации размещается на видном и доступном для обозрения потребителей месте (информационные стенды и т.п.) в месте нахождения финансовой организации, ее филиалов, обособленных структурных подразделений, удаленных рабочих мест.
Размещенная информация должна содержать:
порядок подачи и рассмотрения устных, письменных и электронных обращений потребителей финансовых услуг;
график личного приема руководителями финансовых организаций и (или) уполномоченными ими должностными лицами, порядок предварительной записи на личный прием;
требования, предъявляемые к обращениям потребителей финансовых услуг;
порядок ведения книги замечаний и предложений в финансовой организации;
сроки рассмотрения обращений потребителей финансовых услуг; основания оставления обращений потребителей финансовых услуг без рассмотрения по существу;
информацию о порядке представления документов и (или) сведений в форме файлов, прикрепляемых к электронным обращениям потребителей финансовых услуг, и о допустимых форматах таких файлов;
информацию о правах потребителей финансовых услуг на отзыв письменных, электронных обращений, на обжалование ответов на обращения или решений об оставлении их без рассмотрения по существу и о порядке реализации таких прав.
Указанная в части второй настоящего пункта информация размещается также в рубрике, поименованной "Работа с обращениями", на официальном сайте финансовой организации в глобальной компьютерной сети Интернет (далее — сайт финансовой организации) (при его наличии), ссылка на нее — на главной странице сайта финансовой организации.
Финансовая организация при необходимости разъясняет потребителям установленный порядок работы с обращениями потребителей финансовых услуг. Отказ в предоставлении разъяснений не допускается.
Финансовая организация на своем сайте (при его наличии) размещает номер телефона, по которому потребители могут получить информацию справочно-консультационного характера о порядке работы с обращениями потребителей финансовых услуг в финансовой организации. Взимание платы финансовой организацией за предоставление потребителям такой информации не допускается.
6. Финансовые организации не вправе лишать или каким-либо образом ограничивать потребителей в возможности обращаться к ним.
7. Финансовые организации обеспечивают соблюдение порядка рассмотрения обращений потребителей финансовых услуг и принимают меры по устранению указанных в обращениях и выявленных нарушений.
8. Прием, регистрация и рассмотрение обращений потребителей финансовых услуг осуществляется без взимания платы, если иное не установлено законодательством...".
Документ указывает, что есть четыре формы подачи обращений: устная, письменная, электронная и иная.
Отказ в приеме обращения не допускается:
"Финансовые организации принимают устные, письменные, электронные и иные обращения потребителей финансовых услуг.
Отказ в приеме обращений потребителей финансовых услуг, поданных в соответствии с порядком работы с обращениями потребителей финансовых услуг, не допускается.
10. Устное обращение потребителя финансовых услуг — обращение потребителя финансовых услуг, изложенное в устной форме в ходе личного приема руководителями финансовых организаций и (или) уполномоченными ими должностными лицами.
11. Письменное обращение потребителя финансовых услуг — обращение потребителя финансовых услуг, изложенное в письменной форме, поданное нарочным, по почте, в ходе личного приема или изложенное в книге замечаний и предложений...
12. Электронное обращение потребителя финансовых услуг — обращение потребителя финансовых услуг, изложенное в электронной форме, поданное на адрес электронной почты финансовой организации либо размещенное в специальной рубрике на сайте финансовой организации (при его наличии).
Финансовые организации принимают к рассмотрению электронные обращения потребителей финансовых услуг, как поступившие на адрес электронной почты финансовой организации, так и размещенные в специальной рубрике на сайте финансовой организации (при его наличии)...
13. Иное обращение потребителя финансовых услуг — обращение потребителя финансовых услуг, изложенное в ходе телефонного разговора с работником контакт-центра финансовой организации или с должностным лицом, проводящим "горячую линию" или "прямую телефонную линию", устного обращения к работнику финансовой организации по месту оказания финансовых услуг, поступившее финансовой организации посредством диалогового чата с работником финансовой организации на сайте данной финансовой организации (при его наличии), мессенджера или мобильного приложения финансовой организации.
14. Устные, письменные и электронные обращения потребителей финансовых услуг подлежат обязательной регистрации и учету в соответствии с законодательством.
15. Иные обращения потребителей финансовых услуг регистрируются отдельно от устных, письменных и электронных обращений потребителей финансовых услуг. Делопроизводство по иным обращениям потребителей финансовых услуг ведется в порядке, установленном финансовой организацией, и должно позволять систематизировать, искать и анализировать содержащуюся информацию...".
Да, все эти обращения надо учитывать, к тому же ввели понятие "иное" обращение, на которое тоже нужно реагировать и которое тоже нужно учитывать.
Мы уже писали выше, что хорошее отношение к клиентам и быстрое разрешение спорных моментов больше зависит не от количества инструкций и правил, а от общей корпоративной культуры.
На наш взгляд, попытка инструкциями отрегулировать всевозможные жизненные ситуации не самый лучший вариант.
Вместо того чтобы работать над улучшением сервиса, банкам и другим организациям придется тратить ресурсы на выполнение этих правил.
Вот и сейчас банки обязали сотрудников отвечать на отзывы, и они отвечают. Вроде как по инструкции делают все правильно. Но устраивает ли их ответ клиентов? Не всегда. Чтобы не быть голословными, приведем пример.
Когда будут утверждены эти правила и в каком виде, мы напишем в новом материале.
Застрахованные лица, занятые на работах с особыми условиями труда и отдельными видами профессиональной деятельности, формируют профессиональный стаж при условии уплаты их работодателями взносов на профессиональное пенсионное страхование в бюджет государственного внебюджетного фонда социальной защиты населения Республики Беларусь.
В случае выбора ежемесячной доплаты к заработной плате работник получит дополнительный текущий доход вместо права на профессиональную пенсию в будущем. В целях повышения материального обеспечения работника по достижении общеустановленного пенсионного возраста часть полученных денежных средств в виде доплаты к заработной плате может быть направлена им для участия в новом виде страхования – добровольном страховании дополнительной накопительной пенсии (вводится с 1 октября 2022 года).
За работников, занятых в особых условиях труда и подлежащих профессиональному пенсионному страхованию, работодатели уплачивают взносы на профессиональное пенсионное страхование, из сумм которых, а также доходов от их размещения формируются пенсионные сбережения. Законом о ППС предусмотрено 2 вида профессиональных пенсий: досрочная и дополнительная.
Правительство продлило срок действия документов об оценке соответствия техрегламентам на год. Это касается документов. срок действия которых истекает до 1 сентября 2022 года.
Форма расчета установлена постановлением Министерства по налогам и сборам от 03.01.2019 № 2 «Об исчислении и уплате налогов, сборов (пошлин), иных платежей» (ред. от 19.04.2022 № 16).
Постановлением Министерства труда и социальной защиты Республики Беларусь от 22 апреля 2022 г. № 25 установлен бюджета прожиточного минимума в среднем на душу населения и по основным социально-демографическим группам в ценах марта 2022 г. в расчете на один месяц.
В соответствии с нормами Налогового кодекса Республики Беларусь при выплате заработной платы работнику наниматель является налоговым агентом и обязан с суммы выплаченного дохода удержать и перечислить в бюджет подоходный налог в размере 13%.
В ходе проведения контрольных мероприятий налоговыми органами систематически выявляются случаи выплаты заработной платы «в конвертах».
Постановлением Государственного таможенного комитета от 13 апреля 2022 г. № 18 внесены изменения в постановление Государственного таможенного комитета Республики Беларусь от 26 января 2012 г. № 2 «О статистическом декларировании товаров».
Трудовое законодательство Республики Беларусь допускает выполнение работниками компании работы дистанционно и не содержит ограничений на ее выполнение на территории иностранного государства. Иными словами, работник сам выбирает место работы, это его право. Вместе с тем, принимая такое решение надо быть внимательным к статусу налогового резидента и налогам. Что означает статус налоговый резидент, как работает законодательство и что важно знать, чтобы не стать нарушителем?
Резиденты «Парка высоких технологий» (ПВТ) заплатили за январь-март текущего года 230 миллионов рублей налогов. Это в 1,5 раза больше, чем за такой же период прошлого года.